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vendredi 8 novembre 2013

Demain, tous Dr Fantômette?



Trouver un généraliste à Paris s’apparente à une véritable quête du graal.

Je regrette amèrement celui qui me suivait depuis des années et qui est depuis parti en retraite : humain, patient, à l’écoute et d’un très bon diagnostic (le premier qui ne m’ait pas dit « c’est psychologique » quand je lui ai parlé de ma fatigue récurrente).  Un peu vieille école aussi, mais cela avait son charme : il recevait en blouse, consultait le Vidal version papier et me faisait faire pipi dans d’énormes fioles en verre plutôt que dans des gobelets jetables (grand moment de solitude quand il s’agissait de sortir des toilettes avec ce truc gigantesque dans les mains !).

Même si je n’en abusais pas, je pouvais toujours le joindre et, en cas d’urgence, il me recevait entre 2 patients, ce qui est très appréciable quand on a de jeunes enfants.

Son remplaçant a été loin d’être à la hauteur (doux euphémisme). Un soir, alors que j’avais rendez-vous à 18h pour mes 2 enfants, fiévreux et assis par terre faute de place, je voyais les minutes défiler sans que personne ne sorte du cabinet. Les patients, peu à peu, s’éclipsaient de la salle d’attente.

Plus d’une heure après l’heure théorique de mon rendez-vous, la porte s’ouvrait enfin.

Après avoir raccompagné son patient décidément très bavard, le médecin est alors venu nous voir, fier comme Artaban « Vous avez reconnu celui qui vient de sortir ? C’est Neil Diamond le chanteur ! Il n’avait pas pas rendez-vous mais ces gens là ne sont pas comme nous, ils ne peuvent pas attendre ». 

C’est vrai que les ploucs comme nous peuvent attendre hein. Et pour les excuses on repassera. Inutile de dire que je ne suis pas revenue.

Suite à cette mésaventure, j’ai alors trouvé un généraliste qui, lui, était plutôt ponctuel (une demi-heure de retard s’apparente à de la ponctualité chez un médecin parisien). Mais j’ai vite compris pourquoi. La visite était expédiée en 5 minutes chrono et mon fils a dû être examiné sur la chaise devant son bureau, entièrement habillé.

Depuis que j’ai déménagé, la quête du généraliste a alors repris. On m’a conseillé un médecin que j’ai vu une ou 2 fois. C’est lui que j’ai essayé de joindre hier car ma fille a pleuré à l’école en se plaignant du ventre (ça lui était déjà arrivé plusieurs fois dans la semaine).

Je tombe alors sur une messagerie me demandant d’appeler le secrétariat ou de me connecter sur internet pour un rendez-vous, sans aucune possibilité de laisser un message. Evidemment, lorsque je me suis connectée pour le faire, je me suis aperçue que toutes les visites de la journée étaient complètes. Mon généraliste ou ma pédiatre arrivant toujours à me glisser entre 2 rdv en cas d’inquiétude, je me suis dit qu’il en serait sans doute de même pour celui-ci. Encore fallait-il trouver un moyen pour rentrer en contact avec lui ! En cliquant sur la rubrique « me joindre », je suis alors tombée sur ce message lapidaire : « le téléphone n'est pas le meilleur moyen car la ligne est souvent saturée et les appels incessants ne me laissent plus le temps ni la concentration nécessaires aux malades. ». Il était donc demandé d’envoyer un mail ou de laisser un message au secrétariat. Vive la communication et l’humanité. A ce moment précis, je regrettais amèrement la blouse blanche et les fioles en verre.
Je me doute bien que certains patients doivent abuser, appeler pour un oui ou pour un non mais, pour autant, est-ce une raison pour s’enfermer dans sa tour d’ivoire « afin de ne pas être déconcentré » ? J’avais déjà eu affaire à la solitude et à l’absence de communication quand le cancer de mon père avait été diagnostiqué. Une fois opéré et de retour à la maison (en phase terminale mais nous ne le savions pas vraiment), il souffrait de vomissements et ne mangeait plus rien. Nous n’avions aucun référent vers qui nous tourner en cas de question : le professeur qui avait opéré mon père n’était jamais joignable et le service gastro-entérologie de l’hôpital constamment sur répondeur. Quant au généraliste qui n’avait pas diagnostiqué son cancer (encore une fois, tout cela n’était que psychologique), nous n’avons pas jugé bon de le contacter, bien évidemment.

C’est cette situation d’isolement vécue par les malades que la blogueuse Hélène Bénardeau décrit avec beaucoup d’humour et de justesse dans un billet intitulé « Le Dr Fantômette ».

Du nom de ces médecins barricadés derrière des secrétaires pitbulls ou des sites internet sophistiqués.

C’est vraiment ça la médecine du futur ? Demain, tous Dr Fantômette ?

17 commentaires:

  1. Que j'apprécie en te lisant mon vieux toubib causant et ponctuel qui me place entre 2 RV si besoin est et qui prend toujours des nouvelles de toute notre smala ! J'espère que l'heure de sa retraite sonnera le plus tard possible ! Comme quoi, on a encore de bons docteurs malgré tout en Province !

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  2. Ah oui, garde-le le plus longtemps possible, c'est précieux un médecin à l'écoute!

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  3. Il faut revoir la politique de Numérus Clausus ou augmenter les chances pour ceux qui accepteront de pratiquer la médecine générale pendant 15 ans.

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  4. Et que dire de ces médecins qui vous répondent qu'ils ne prennent plus de nouveaux patients alors que votre gamine a presque 40 de fièvre (situation vécue par ma belle-soeur en région Toulousaine, 2 fois le même jour... et qui en désespoir de cause a fini aux urgences où on même si on a pris le temps d'examiner ma nièce, sa mère s'est fait dire que les urgences ne sont pas faites pour les angines, qu'il y a des médecins pour ça!!! ).
    Pour notre part, à notre arrivée dans notre petit coin d'Auvergne, nous nous sommes adressés naturellement aux médecins de notre quartier, et avons eu de la chance. Médecins à l'écoute, qui prennent le temps, qui ne nous dégainent pas les antibiotiques plus vite que Lucky luke, très patients avec les enfants... Bref, on a eu de la chance de ne pas avoir à courrir après le bon généraliste!

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  5. La santé est véritablement la clé de voute de la famille. En région parisienne en effet, la situation est particulièrement difficile, trouver un bon médecin - ponctuel de surcroit, luxe suprême ! - relève de l'exploit.

    C'est certainement ce que nous avons le plus apprécié en arrivant en Franche-Comté : tous les services à proximité, le médecin en bas de la rue qui vous reçoit dans la journée (et même "tout de suite" entre 2 RDV si c'est urgent...). Une qualité de vie exceptionnelle qui compense tous les renoncements consentis...

    Parce que la santé n'a pas de prix.

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  6. Heureusement, d'après vos témoignages, il existe encore des médecins généralistes disponibles et humains en Province, tout n'est pas perdu!

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  7. Ben, on ne forme plus assez de médecins depuis au moins vingt ans (quand j'ai passé mon bac en 95, le numérus clausus était hyper réduit), donc au bout d'un moment ça finit par se voir: les médecins restants préfèrent se protéger plutôt que de se tuer à la tâche.
    Malheureusement, je n'ai vu personne qui porte ce message au moment des élections, au contraire des messages anti-étrangers...

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  8. Sincèrement, en région parisienne, c'est la plaie. Dans ma ville du 93, un pédiatre libéral pour environ 3000 enfants de moins de trois ans. Et comment dire? J'ai fini par trouver un généraliste sérieux et à peu près ponctuel en demandant conseil auprès de la sage femme qui me suivait pdt ma grossesse. Demander au pharmacien, aux diverses professions paramédicales de votre quartier.. Je vois que ça (ou le déménagement ;-)

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  9. J'ai toujours mon médecin de famille, mais je compatis. Entre ça et la recherche d'un gynécologue ... j'ai cherché (j'ai finis par renoncer et je me débrouille avec ma généraliste justement) un gynécologue en région parisienne.
    Effectivement : "je ne prends pas de nouvelles patientes" est une réponse courante. En passant par les accusations d'affabulation, les "mais si vous allez prendre la pilule" (j viens de passer 15 minutes à expliquer que je n'en veux pas), "la dyspareunie n'existe pas, faut se forcer un peu mademoiselle", "ah vous n'êtes pas épilée, faudra le faire pour la prochaine fois!"...
    Il y a encore de bons généralistes en région parisienne, mais c'est vrai qu'ils sont systématiquement en retard (trop de monde les sollicite, ils sont si rares!)

    Et effectivement, les accusations de "c'est psychologique" donnent vraiment envie de ravager leur bureau.

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  10. La rendez-vous-ologie des docteurs, tout un programme. LE fait est que de toute façon, le temps médical disponible global est inférieur à la demande.

    Pour commencer, "ajouter quelqu'un entre deux rdv" est une facteur majeur... de retard de consultation si le planning est plein. Et donc d'impression de devoir aller plus vite (avec risque de consultation en 5 mn).
    L'équilibre entre les deux est précaire. Soit vous voyez tout le monde le plus vite possible et si beaucoup de monde il y a, en retard vous êtes... Soit vous limitez le nombre ("plus de nouveau patient") pour des consultations de qualité, à l'heure, et si tout le monde le fait certains sont sur la touche...

    Ensuite, l'urgence ressentie des patients (parents en particulier) est une notion très différente de celle de votre docteur (pensez à la première fièvre chez un premier enfant, comparée à la même chez un quatrième enfant, juste ça !). D'où parfois, "ça peut être vu demain" dans sa tête et "ça doit être vu tout de suite" dans la vôtre. ça mériterait un post à part entière.

    Autre chose, à savoir la différence ville / campagne. L'avantage et l'inconvénient d'être dans une grande ville, c'est que des structures de recours rapide existent. Donc le médecin dans sa tour d'ivoire peut dire et se dire : "Si c'est urgent ils iront à la maison médicale de garde / aux urgences / appelleront SOS".
    En campagne, les urgences sont à 30mn, pas de SOS, reste la MMG qui est gérée... par les médecins du coin. Donc ils en gèrent plus au cabinet sinon ils les retrouvent le soir à la MMG. A l'inverse, un médecin débordé ou épuisé, ou tout simplement malade lui-même, en campagne, aura plus de difficulté à dire stop (ou "on verra ça demain") avec le risque d'épuisement professionnel qu'on connaît.

    Pas étonnant que dans ce cas, certains s'isolent dans leur tour d'ivoire (je n'excuse pas mais cherche l'explication). Parce qu'en plus, si vous êtes joignables directement, moins vous avez de place en consulte, plus vous avez à donner des avis téléphoniques... qui prennent du temps et vous mettent en retard... et donc il faut mettre moins de RdV... etc...

    En résumé : en médecine générale, on n'est pas sortis de l'auberge. Et les secrétaires vont de plus en plus faire tampon entre les patients et les médecins. (sans compter que les secrétaires se font bien plus insulter que les médecins au téléphone.)

    D'un point de vue global, je trouve que avant de dire des médecins généralistes "c'est un scandale de ne pas me voir ce soir", il faut se dire : je pense qu'il/elle aurait bien voulu avoir de la place. S'il/elle dit non, c'est que du temps, il/elle n'en a plus. Il n'est pas individuellement responsable de la démographie médicale. D'un autre côté, ça fait 20 ans que des gens qui réfléchissent deux minutes disent : attention on va manquer de médecins vers 2005-2010... Ils n'ont pas été écoutés. On en est là...

    Doc Naugrim (remplaçant en MG rurale)

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  11. La démographie médicale a changé, les pratiques font de même.
    Il a disparu, le temps où il suffisait de demander au médecin de passer à la maison pour qu'il le fasse sans discuter. Je l'ai connu au début de mon exercice, et je ne le regrette pas.
    Il est en train de disparaître, celui où un patient peut exiger d'être reçu en priorité lorsqu'il le désire, parce que cela devient matériellement impossible. Nous somme contraints maintenant d'organiser les rendez-vous pour arriver à satisfaire les demandes en préservant une qualité de soin.
    Une consultation de médecine générale en France dure en moyenne 15 minutes. Dans ces conditions, sachez qu'un "rendez-vous entre deux", ça n'existe pas. Je ne peux pas caser 15 minutes entre 2 créneaux de 15 minutes et être ponctuelle pour les rendez-vous suivants, et c'est plus pour les patients suivants que pour moi que le retard va poser un problème: il y a bien longtemps que j'ai renoncer à récupérer moi-même mes enfants après l'école. Je m'organise personnellement en alternant les rendez-vous programmés et les créneaux réservés aux urgences pour pouvoir assurer les actes en temps. J'ai du depuis quelques années commencer à "réguler" les créneaux d'urgence: ne les réserver qu'aux patients souffrants et en exclure les convenances personnelles.
    Sachez aussi que lorsque vous demandez un avis par téléphone, vous perturbez certainement le médecin qui vous répond, mais vous coupez la parole au patient qui est en face de lui, et qui pourrait être un jour vous.
    Nous ne sommes pas responsables de l'évolution de la démographie médicale, mais nous devons tous, médecins et patients, remettre en question nos pratiques pour pouvoir préserver une disponibilité et une qualité de prise en charge. C'est avant tout une affaire de civisme.

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  12. Je vais répondre globalement au 2 derniers commentaires qui disent plus ou moins la même chose.
    Je n'ai jamais écrit ou pensé "c'est un scandale de ne pas me voir ce soir". Ce que j'ai trouvé choquant c'est qu'il n'y ait plus aucun moyen d'avoir mon médecin en ligne. J'ai uniquement accès à un planning déjà complet sur internet pour le jour même et celui d'après. Donc j'ai soit le choix d'attendre 2 jours (alors que ma fille s'est plainte du ventre toute la journée), soit appeler SOS médecins mais ça me coûtera 60€ soit engorger les urgences pour un cas qui ne l'est pas au premier abord. Ce qui me choque dans vos commentaires c'est que vous évoquez tous les 2 les problèmes de démographie médicale sans 2 secondes vous mettre à la place du patient : vous parlez de retard, de consultations de 15 minutes et privilégiez le confort du médecin aux besoins du patient. Je vous assure que je préfère un médecin avec une heure de retard mais qui prend le temps nécessaire à mon écoute sans regarder sa montre toutes les 2 minutes. Tout comme je ne serai jamais agacée par un médecin qui prend les appels pendant une consultation (et je pense que nous sommes beaucoup dans ce cas). Je comprends la difficulté de votre métier, beaucoup moins le manque d'empathie.

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  13. Pas d'inquiétude pour le "scandale", j'élargissais un peu le débat, ce n'était pas dirigé contre toi. C'est cependant un reproche fréquent.

    Nous sommes bien d'accord, le planning par internet ne peut pas remplacer un être humain au bout du fil pour gérer les rdv, parce qu'avec l'humain on peut négocier en cas d'urgence. D'autre part tu touches bien le fond du problème : quand notre temps est plein de patients, pour les autres, il ne reste que la MMG/SOS/les urgences.
    C'est là que nous avançons les problèmes de démographie médicale : le temps de consultation pur disponible est inférieur à ce que les malades demandent, ce qui concerne aussi les appels téléphoniques. A cause de ça, il y aura toujours des gens sur la touche et évidemment ça touche les problèmes plus urgents (type douleur abdominale chez l'enfant comme tu le remarques), et en particulier en zone urbaine (à cause de ce que je disais sur l'accès à SOS et les urgences) et en zone rurale profonde.

    Concernant le retard, il me semble par (ma courte) expérience que ta préférence n'est pas partagée par tous, vu le nombre de fois où on me dit "vous êtes à l'heure, c'est bien" :-) Je précise que je remplace des gens chroniquement en retard. Et à l'inverse, être en retard en remplaçant quelqu'un de ponctuel, ça vous amène des réactions désagréables.
    Ce que je voulais dire à propos des horaires, (je laisserai Armance dire si elle est d'accord) c'est que justement nous serons plus ouverts au dialogue, plus à l'écoute, plus concentrés sur le patient en face de nous en ayant plus de temps et moins d'interruptions. Personnellement, au moindre coup de fil, j'oublie les 30 dernières secondes de consulte et à la fin du coup de fil, il faut que je remonte... le fil de la consulte, justement. Un seul coup de fil pour vous dans votre consulte, c'est 30 coups de fil pour nous dans la journée.
    Si nous essayons de faire des consultations plus longues, c'est justement parce que nous espérons qu'avec 20 mn non dérangés, voire 30 voire 45, nous les consacrerons plus entièrement à notre patient.

    Dans un monde idéal, on aurait des créneaux de consultation par exemple de 30mn, certains réservés aux urgences, d'autres à RdV pris en avance, et le temps non utilisé (tout ne dure pas 30mn) passe en paperasserie (ce qui nous libère les fins de soirée pour les gens qui travaillent tard...) ou en urgence aussi (la plaie à suturer, totalement imprévisible et à faire vite par exemple).
    (1ere partie...)

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  14. quant à "privilégier le confort du médecin sur le patient", nous avons trop vu nos prédécesseurs faire l'inverse, se rajouter du temps en fin de journée pour voir les gens en plus (ça ne marche pas), en voir 5 par heure au lieu de 4 (marche pas non plus) et aller droit dans le mur. Ils sont épuisés, leurs enfants ne les voient jamais, ils ont peu de vacances, leurs mariages battent de l'aile, ils prennent des médocs, picolent, tapent leurs femmes (je caricature un peu, hein), le taux de suicide chez les MG en ville est très élevé... L'épuisement professionnel dans toute sa splendeur.
    Alors, oui, nous construisons des tours d'ivoire au niveau des horaires de travail, pour ne pas reproduire ce schéma là. Pour ne pas se faire bouffer. Si c'est le manque d'empathie que tu me reproches, je l'assume, et je l'oppose à mon respect des gens qui sont en face de moi et pour qui je prends le temps de faire les choses. Et je l'oppose au fait que même si je travaille énormément, je ne rattrape pas les retards pris par les politiques de santé publique en matière de médecine générale et de démographie.
    Nous nous disons qu'il vaut mieux un médecin qui travaille un peu moins par semaine et voir moins de monde, que l'inverse. Parce que comme ça, il réussira à rester installé au même endroit plus longtemps, au plus grand bénéfice de ses patients parce qu'il les connaîtra mieux et qu'il aura plus de temps à leur accorder individuellement (notre branche "médecine familiale").

    Au plaisir de lire ta réponse,
    DocNaugrim
    (2e et dernière partie)

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  15. Merci pour cette longue (et argumentée) réponse. De ce que je comprends, c'est la double peine pour les patients finalement : ils pâtissent d'un coté d'une politique de santé publique défaillante et, de l'autre, se heurtent à des médecins qui "se construisent des tours d'ivoire". Peu de professions sont épargnées par l'épuisement professionnel mais pour moi il y a un "taux de service" minimum à assurer, quels que soient les métiers. Pour vous donner un exemple, j'étais webmaster dans une autre vie pro (je ne sauvais pas des vies, on est bien d'accord). Une de mes tâches consistait, entre autre, à aider les utilisateurs de notre intranet par téléphone. Ca me prenait du temps, ça me déconcentrait mais jamais je ne me mettais sur répondeur, sauf à de rares occasions, car j'estimais que cela faisait partie intégrante de mon job : aider les gens. Si on perd cette utilité là, je trouve qu'on perd un peu son âme et on devient des robots executants soumis à la rentabilité à tout prix (mais ce n'est que mon avis)

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    1. "taux de service minimum": je suis installée en rural, avec mes 55 heures hebdomadaires auxquelles s'ajoutent les gardes de nuit et de week-end, j'ai du mal à me faire conseiller sur un service minimum.
      Je viens de faire un simple contage sur la première consultation de ce samedi matin, jour où ma secrétaire est absente: la consultation a été interrompue 7 fois par le téléphone. La patiente m'a signifié son agacement, et je pense qu'elle a raison.

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  16. Je pense que le problème cité dans ton post (celui de Paris en particulier) est complètement multiplié par le fait que ça soit à Paris ! La plupart des médecins hors grandes villes sont comme Armance : beaucoup d'heures et de gardes, et de plus en plus de téléphone.
    Dans ton grand Paris, un médecin peut se permettre de ne pas répondre au tel pour les urgences car il y a pas loin un SOS et des urgences. Si il faisait ça en campagne il aurait vite des problèmes. (En campagne, nous sommes joignables directement -filtrés par la secrétaire sinon on en arrive à ce que raconte Armance- mais aussi par le 15 local qui peut nous demander de voir quelqu'un si besoin.) Je n'excuse pas, je propose une explication.
    De toute façon, un "service minimum", ça s'organise à plusieurs. Un seul médecin ne peut pas tenir 8h-20h tous les jours + samedi matin + gardes. (On en revient à l'épuisement.) Donc il faut que les patients s'habituent à voir différents médecins.
    Pour finir, on aurait plus tendance à répondre au téléphone en journée si les appelants se régulaient un peu. On n'appelle pas à 20h pour un RdV pas urgent... Ni à 19h pour demander une consultation pour un certif ce soir "parce que la compétition c'est demain". Et si on a rdv dans 3 jours on n'essaie pas de gratter la consulte au téléphone au moment de prendre rdv :-) (tout cela est du vécu !)

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